Eric Harless ist einer der "Nerds" bei N-able und kennt die Sorgen der MSPs.
Für viele Kunden ist ihre angestammte Backup-Lösung so etwas wie die heilige Kuh. "So ist schon der Vorschlag eines Wechsels hier deutlich kniffliger als in beinahe jedem anderen IT-Bereich. Denn wenn ein Kunde seinem Backup vertraut und damit zufrieden ist, hält er eine Umstellung erst einmal für ein unnötiges Risiko", berichten viele MSPs Eric Harless, der als einer der "Nerds" bei RMM-Anbieter N-able Fragen wie solche von MSPs beantwortet. Jeder auf Automation und reibungslose Prozesse bedachte MSP setzt auf Standardisierung. Unterschiedliche Backup-Systeme warten zu müssen, widerspricht dem.
Klar, man will Kunden bei Laune halten, sich als IT-Dienstleister flexibel zeigen und schlittert so in die "Backup-Falle", wie Harless es nennt. Die Folge: Technisches Personal beim MSP gerät unter Druck.
Vier oder mehr Datensicherungslösungen gleichzeitig im Auge zu behalten, heiß auch, sich mit unterschiedlichen Reifestadien auseinandersetzen zu müssen: eine ist noch beim Onboarding, eine andere wird bald auslaufen, wieder eine andere ist für die Langzeitsicherung im Einsatz, und dann sind da noch die, die der MSP auf Kundenwunsch beibehält. Der N-able-Nerd skizziert die Folgen: "jede zusätzliche Backup-Lösung bedeutet höhere Kosten, die Skalierungsvorteile fallen weg, die sich ergeben, wenn der MSP viele Kunden mit der gleichen Lösung betreut. Jede weitere Lösung bedeutet höhere Komplexität und die Wahrscheinlichkeit, dass etwas schief geht, steigt."
Was passiert in der Praxis? Alerts in RMM-Plattformen zeigen Störungen automatisch an. Beim Backup hingegen können Dinge schiefgehen, ohne dass es jemand merkt. "Das sollte natürlich nicht so sein, schließlich gibt es automatische Warnmeldungen und Dashboards, die auf das Problem aufmerksam machen - aber allein darauf wird sich ein verantwortungsbewusster MSP nicht verlassen", so Harless. Ein Techniker würde das Ganze noch einmal überprüfen, aber das kostet Zeit, viel Zeit, je mehr unterschiedliche Systeme im Einsatz sind.
Hinzu kämen weitere Kosten für das Patching mehrerer Systeme und für Schulungen. "Wenn mehrere Backup-Lösungen im Einsatz sind, werden einige Mitarbeiter zwangsläufig nur Experten für bestimmte Lösungen sein und sich mit anderen nicht auskennen." Spätestens wenn Mitarbeiter das Unternehmen verlassen oder auch nur eine Auszeit nehmen, führt das zu Problemen. "Fakt ist, dass Wissenslücken viel häufiger auftreten, wenn ein MSP zu viele verschiedene Lösungen betreut. Das sollten MSPs im Kopf behalten und verhindern, dass sich die Lage verschlimmert."
Klare Botschaft von Harless: "verkauft kein Backup mehr, sondern Datensicherungs-Services - Backup-as-a-Service."
Leichter gesagt als getan. Sicher. Aber genau diesen Punkt sollten MSP bei ihren Kunden angehen. "Kunden sind möglicherweise einfach nicht bereit zu ändern, was für sie bisher gut funktioniert hat. Hier kann es helfen, das Gespräch auf Recovery-Ziele und SLAs zu lenken, statt über bestimmte Lösungen zu sprechen. Aber im Grunde ist auch das ein Verkaufsgespräch wie jedes andere, bei dem der Verkäufer die Vorteile darlegen muss, Einwände entkräftet und den Kunden überzeugt."
MSP muss Herr über Datensicherung sein
Das Einzige, was den Kunden wirklich interessieren muss: "Dass sein Geschäft jederzeit betriebsfähig bleibt." Und das setze eben voraus, dass sich MSPs zeigt nehmen müssen, um abzuklären, was einem Kunden wichtig ist. Was soll geschützt werden, wie oft sollen Backups erfolgen, wie schnell sollen Daten wiederhergestellt werden und was darf es kosten. Was nicht passieren dürfe: Das Backup dem Kunden zu überlassen.
Diese Lehre haben einige IT-Dienstleister auf ihrem Weg zum MSP schmerzlich erfahren müssen, einige haben daraus Konsequenzen gezogen und sich von Kunden getrennt, die sich nicht auf vom MSP festgelegte Standardisierung einlassen wollten.
Und das ist nachvollziehbar. Unternehmen statten ihre Mitarbeiter mit Notebooks und Smartphones aus, aber kein GF würde je auf die Idee kommen, Samsung oder Apple vorzuschreiben, wie sie ihre Geräte und Betriebssysteme zu bauen hätten.
