Co-Managed Services auf dem Vormarsch

Wie entwickelt sich das MSP-Geschäft? Diese große Frage beantwortet die aktuelle Studie von N-able, an der über 350 Vertriebspartner teilnahmen. Sie zeigt, wo MSPs der Schuh drückt und wie sie noch besser werden können.

Während Unternehmen weiterhin mit Arbeitskräftemangel zu kämpfen haben und MSP mit ihrer Neukundenakquise, wenden sich immer mehr Partner und Kunden einem Co-Managed-Geschäftsmodell zu. Das zeigt die aktuelle Studie "MSP Horizons" von RMM-Anbieter N-able.

Bei der Untersuchung, die einige der größten disruptiven Trend im MSP-Geschäft und aktuelle Entwicklungen beleuchtet, gaben 43 Prozent der Befragten an, dass sie die IT ihrer Kunden in erster Linie allein verwalten, während bereits 20 Prozent im Rahmen eines Co-Managed-Modells aktiv sind und mit Kunden bei der Verwaltung ihrer IT-Umgebungen zusammenarbeiten.

Zeit zu säen

"Man muss die Saat heute legen, um die Früchte von morgen zu ernten", sagte John Pagliuca, CEO von N-able. "Das Tempo des Wandels wird immer schneller. Wenn Sie sich nur auf das Heute konzentrieren, werden Sie das Morgen nur verschwommen wahrnehmen und es wird an Ihnen vorbeiziehen." Pagliuca ist der Überzeugung, dass die größte Chance für MSPs auf Umsatzsteigerung darin besteht, ein Co-Managed-Modell einzuführen. Es könne ihnen helfen, ihren Gewinn zu steigern und zusätzliche Dienstleistungen anzubieten.

17 Prozent der MSP, die an der Horizons-Untersuchung teilnahmen, gaben an, dass sie mit anderen IT-Dienstleistern zusammenarbeiten, um den Kunden passende Lösungen zu liefern. Weitere 20 Prozent arbeiten mit einem gemischten Modell.

Da das Ökosystem von MSPs und Anbietern wächst und die Kunden lernen, dass sie Dienstleistungen von mehreren Parteien in Anspruch nehmen können, erwartet N-able, dass das Co-Managed-Modell in den nächsten fünf Jahren schnell wachsen wird. "Es gibt ein viel stärkeres Bewusstsein dafür, dass man nicht alles selbst machen kann", so Pagliuca. "Alle brauchen Partner und Partnerschaften, um ihre Ziele zu erreichen".

Das Geschäftsmodell der gemeinsamen Verwaltung (Co-Managed) helfe zudem bei der Bekämpfung des Arbeitskräftemangels. MSPs böten personelle Verstärkung bei überschaubaren Kosten und würden sich immer häufiger auch an größere, anspruchsvollere Kunden heranwagen.

Zuhören, spezifisch argumentieren und flexibel sein

"Sie führen ein technisches Gespräch mit einem IT-Leiter, der die Herausforderungen versteht, weil er sie selbst erlebt hat oder gerade erlebt?", wendet sich Pagliuca an MSPs und rät MSPs, die versuchen einen größeren Kunden zu gewinnen: "argumentieren Sie spezifisch und sagen Sie pfeilschnell, hierbei mit einem Service helfen zu helfen. Bereiten Sie sich auch auf die Person vor, die Sie ansprechen wollen. Wenn Sie den Kunden erst einmal für den einen Service gewonnen haben, können Sie ihn weiter ausbauen."

Simon Beckett, Director des in Großbritannien ansässigen MSP Dynacom IT Support Limited und N-able-Partner, arbeitet bereits mit einer Mischung aus allen drei Möglichkeiten. Beim Co-Managing mit weiteren MSPs bietet Dynacom manchmal einen Service an, den ein andere nicht anbietet und umgekehrt. Beim Co-Managing mit dem Kunden bedient Dynacom manchmal nur einen Aspekt des IT-Bedarfs. "Wir haben Kunden, die so groß geworden sind, dass sie uns nicht mehr brauchen, um ihre täglichen Aktivitäten zu verwalten", berichtet Beckett. "Wir kümmern uns um ihre Infrastruktur, aber für die komplizierten Dinge kommen sie dann auch zu uns", berichtet Beckett.

Problematische Neukundenakquise überall

Ein gemeinsam verwaltetes Modell hilft auch bei der Kundenakquise, die laut der MSP Horizon -Studie eine der größten Herausforderungen für MSPs rund um die Welt ist. So gaben 22 Prozent der befragten Dienstleister an, dass die Kundenakquise ihr größtes Problem wäre, gefolgt von den Kundenbudgets und der Suche nach Talenten.

"Es hängte jedoch alles davon ab, wo der MSP im Markt steht", so Pagliuca. "Ich glaube, dass es bei den kleinen Anbietern keinen Fokus oder eine bewusste Strategie gibt, wie man Kunden akquiriert. Das ist immer eine Herausforderung", sagte er. "Viele der kleineren MSPs haben keine engagierten Vertriebsmitarbeiter, haben kein engagiertes Marketing, keinen Fokus auf Kundenakquise oder sie können sich den Aufwand dafür nicht leisten."

Im Unternehmensbereich bestehe die Herausforderung darin, die richtigen Kunden zu akquirieren. In Gesprächen mit Partnern erfahre der N-able-Chef immer wieder, dass sich manche MSPs von Kunden trennen, die nicht standardisiert arbeiten wollen oder die Cybersicherheit nicht ernst nehmen. "Ich weiß, dass es wie Blasphemie erscheint, einen Kunden zu feuern, aber wenn er sich nicht an das hält, was Sie sagen, und nicht bereit ist, sich auf Ihre IT-Standards einzulassen, dann zieht Sie das Sie runter und sorgt für Gegenwind", so der N-able CEO.

Beckett sagte, er habe definitiv eine Verlangsamung bei der Kundenakquise festgestellt. Die meisten Kunden von Dynacom kämen immer noch durch Mundpropaganda, allerdings würden ihre Bedürfnisse und Anforderungen immer komplexer. "Während der Pandemie gab es eine Menge Bewegung bei den Kunden, die von einem Anbieter zu einem anderen wechselten, vor allem, wenn diese Anbieter über Fachwissen im Bereich Sicherheit und Remote-Arbeit verfügten", so Beckett. "Wir haben während der Pandemie eine Menge Aufträge bekommen, einfach weil wir einige sehr gute Remote-Support-Tools hatten."

KI kann helfen

Ein weiteres Ergebnis der Studie: Etliche MSPs nutzen KI bereits für das Marketing. Und bei ihrem Lieferanten N-able setzen die Vertriebs- und Marketingteams KI ein, um die Kundenansprache zu beschleunigen, berichtet Pagliuca.

"Wir nutzen das maschinelle Lernen, um das Verhalten des Kunden besser zu verstehen", sagte er. "Niemand möchte mit E-Mail bombardiert werden, die sich nicht auf ihn bezieht. Wir nutzen die Technologie in den Daten, um den Menschen eine Nachricht zukommen zu lassen, die sie, im Gegensatz zu Junk-Mails, tatsächlich anspricht..

Zukunft ins Auge fassen

Der Bericht befasst sich mit auch mit so unterschiedlichen Themen wie Fusionen und Übernahmen, Dienstleistungen, Technologie und Nachhaltigkeit. Laut Pagliuca können MSPs diesen Bericht nutzen, um ein besseres Gefühl für ihr Geschäft und die Branche zu bekommen und sich darauf zu konzentrieren, wie es für sie weitergehen soll.

Seine Rat: "Nehmen Sie sich einen Teil des Tages Zeit, um mit dem Team über die Perspektiven Ihrer Firma zu sprechen. Wie wollen Sie sich dem Markt und Ihren Kunden in fünf Jahren präsentieren? Nehmen Sie sich die Zeit und formulieren Sie die Taktiken und Strategien für verschiedene Zeithorizonte, und schauen Sie sich dann die Trends an. Wenn Sie erkennen, was andere in der Branche sagen und wie sie ihre Agenda vorantreiben werden, dann sehen Sie hoffentlich, was Sie aus der Studie übernehmen und für sich nutzen können."