KI-Pilot in der Praxis: So holen Versicherung mehr aus Kunden heraus

"Umdeckung" heißt der Fachbegriff, der Altverträge in Neuabschlüsse verwandelt. Viel manuelle Arbeit für Versicherungsmakler. Kann das KI nicht automatisieren? Die Serviceagentur K&M hat es umgesetzt, daraus ist ein neues Produkt entstanden. Es gab aber einige Hürden zu überwinden, die für alle KI-Projekte gelten.

Aus dem Kundenstamm mehr rausholen, so sagt das natürlich keine Versicherung. Man spricht lieber von Bestandsoptimierung. Freilich kann sich das auch für den Versicherungskunden lohnen, wenn ihm der Makler die Kündigung oder den Wechseln eines teuren Vertrags in einen neuen vorschlägt - womöglich sogar mit besseren Leistungen. Makler sind ohnehin sehr an Neuverträgen interessiert, da fließen schließlich höhere Abschlussprovisionen als bei anteiligen Vergütungen im Bestand. Doch bevor eine "Umdeckung" angegangen wird, muss mit viel Handarbeit der Kundenstamm durchforstet werden. Das müsste doch mit Hilfe von KI viel effizienter zu lösen sein, so die Überlegung des Hannoveraner Assekuradeur Konzept & Marketing (K&M). Der Dienstleister holte sich für das Projekt "KI-gestützten Bestandsoptimierung für Versicherungsmakler" die Unternehmensberatung Convista an die Seite, ein Spezialist für Transformation.

Man suchte sich für einen Piloten die Kategorie Hausrat aus, dann legte der Dienstleister los, und zwar da, wo alle KI-Projekte beginnen: bei der Datenbasis. Dafür wurden circa 1.000 Policen als Daten- und Trainingsgrundlage für das Sprachmodell gelabelt, also mit Attributen markiert.

Mitarbeiter aus den Fachabteilungen einbezieht - sonst wird aus einem "scheiß Prozess […] ein scheiß digitalen Prozess"

Ein wichtiger Rat von Louis Friedrich, Projektbetreuer und Data Scientist bei Convista: "Die Anzahl der Daten ist am Ende aber gar nicht das Entscheidende. Die Zusammensetzung ist viel wichtiger. Sie sollten möglichst heterogen und ein Abbild der täglichen Arbeit sein".

Wie man zu einer guten Datengrundlage kommt? Man müsse unbedingt die Mitarbeitenden mit ihrem Fachwissen einbeziehen, das sei ein wichtiger Erfolgsfaktor, sagt Mario Brehme, Geschäftsführer K&K. "Von Anfang bis Ende fand ein Austausch auf Augenhöhe statt. Es ist uns sehr wichtig, dass unsere Mitarbeitenden hinter dem Projekt stehen. Sie werden vom manuellen Abtippen der Daten befreit und müssen sich keine Sorgen um ihren Job machen".

Ohne die Expertise des Fachpersonals geht es nämlich nicht. Denn das Ergebnis eines jeden KI-Projekt hängt von der Qualität der Daten ab. Die waren auch bei diesem Piloten unvollständig und qualitativ nicht ausreichend. Es gibt schließlich das geflügelte Statement, das für alle neu aufzusetzenden digitalen Business-Prozesse gilt: "Wenn Sie einen scheiß Prozess digitalisieren, haben Sie einen scheiß digitalen Prozess". Das Zitat wird übrigens Thorsten Dirks zugeschrieben, dem Ex-Chef von Teléfonica Deutschland.

Testen mit strukturierten und dann mit unbekannten Daten

Experten raten dazu, mit kleineren KI-Projekten zu starten, also mit einer qualitativ guten, kleinen Datenbasis zu starten, iterativ vorzugehen und immer wieder zu testen, um das LLM (Large Language Modell) nach und nach zu perfektionieren und dann den nächsten Schritt anzugehen. Im Piloten von K&K wurde das Sprachmodell also zunächst mit Trainingsdaten von Hausratversicherungen angelernt und anschließend auf Validierungsdaten getestet. Danach erfolgte ein weiterer Test auf unbekannten Testdaten, um sicherzustellen, dass das Modell auch unbekannte Daten richtig verarbeiten kann.

LLM für Makler wird ein neuer kostenpflichtiger Service

Mario Brehme resümiert: "Wir haben einen wichtigen Meilenstein erreicht. Die Ergebnisse sind sehr vielversprechend. Wir werden das Projekt nun auf weitere Sparten ausdehnen". Bei Hausratversicherungen will Brehme freilich nicht stehen bleiben. Er sieht noch weitere Versicherungsbereiche mit hohem manuellem Aufwand. "Vielleicht kann KI hier auch unterstützen."

Business-Ziel von K&K, die ausschließlich mit unabhängigen Versicherungsvermittlern zusammenarbeiten: Dank KI und Automatisierung will K&K manuellen Aufwand bei Versicherungsmaklern erheblich senken und aus dem Piloten einen kostenpflichtigen Service machen.