Kaseya-Chef entschuldigt sich bei MSPs: "Das haben wir vermasselt "
Im Zuge der Datto-Übernahme war es bei einigen MSPs zu Abrechnungsproblemen gekommen. Kaseya CEO Fred Voccola übt öffentlich echte Selbstkritik. Das kommt zwar gut bei Partnern an, aber einige haben Konsequenzen aus der übereilten Systemintegration gezogen, wie sie gegenüber CRN beteuern.
"Wir entschuldigen uns bei all denjenigen unter Ihnen, denen wir Probleme verursacht haben. Und glauben Sie mir, wir bemühen uns rund um die Uhr, das Vertrauen wieder aufzubauen. Es lag an uns und dafür gibt es keine Entschuldigung", sagte Vocolla vor mehreren tausend MSPs während der DattoCon-Konferenz in Miami, die von von Montag bis Mittwoch diese Woche ging. Nachdem der Softwareanbieter Kaseya seinen Konkurrenten Datto im vergangenen Jahr 2022 für 6,2 Mrd. Dollar gekauft hatte, wurde unter anderem das Partnergeschäft nebst Abrechnungen und -Fakturierung integriert und dabei "viele der Aufgaben automatisiert", sagte Voccola während seiner Keynote, deren Aufzeichnung CRN vorliegt.
Diese Integration ist offenbar nicht rund gelaufen. "Wir haben fünf Dinge richtig gemacht und drei falsch, dann 10 Dinge richtig und drei falsch," sagte Voccola. "Jede einzelne Entscheidung, die wir getroffen haben, war hoffentlich richtig, aber wir haben Fehler gemacht, als wir unsere Rechnungsstellung, unser Backoffice und unsere Systeme integriert haben. Das war und ist ein schwieriges Unterfangen, zumal Datto ja ein börsengelistetes Unternehmen war."
Laut Voccola hatten acht Prozent der MSP-Partner seit der Übernahme Probleme mit der Rechnungsstellung, doch habe Kaseya hat diese Zahl bereits auf 2 Prozent reduzieren können. Bis Ende dieses Monats würde voraussichtlich nur noch 1 Prozent der MSPs mit Abrechnungsproblemen zu kämpfen haben.
"Kaseya ist ein sehr, sehr großes Unternehmen mit sehr unterschiedlichen Systemen", berichtete der CEO. "Es gab einige externe Gründe, warum wir Datto so schnell integriert haben. Dabei kam es bei etwa acht Prozent unserer Partner zu Problemen mit der Rechnungsstellung. Und für Dinge, die offensichtlich schief liegen, aber trotzdem weiterlaufen, sind wir verantwortlich. Dafür gibt es keine Entschuldigung. Es liegt nicht daran, dass es schwierig war. Es war auch niemand anders schuld. Es ist etwas, das wir nicht gut gemacht haben."
Am Ende des Jahres, so versprach Voccola, werde die Erfahrung für Partner dann "supertoll sein, mit einem ganzen Haufen neuer Dinge," so der CEO. "Aber ich will ganz offen sein, wir waren nachlässig und haben es vermasselt. Ich möchte mich bei den Betroffenen entschuldigen, denn das Letzte, was wir wollen, ist, etwas kaputt zu machen. Wir sind der Meinung, dass dies ein großartiger Markt ist und es ist eine großartige Zeit, um ein MSP zu sein".
Verärgerung, aber auch viel Verständnis bei den Partnern
Dan Tomaszewski, Präsident von Green Light Business Technology and Everything MSP mit Sitz in Jenison, Michigan, der bei der Keynote-Session dabei war, sagte, er wüsste sehr zu schätzen, dass sich Voccola für die Abrechnungsprobleme entschuldigt hat. "Dass er sich vor Tausenden von Partnern auf die Bühne stellt, nichts beschönigt, sondern einfach nur ehrlich sagt: 'Das ist ein Problem. Es liegt an uns, wir kümmern uns darum', respektiere ich, dass er dieses schwierige Gespräch geführt hat", so Tomaszewski gegenüber CRN. "Selbst wenn wir als MSPs verschiedene Systeme einrichten, kann immer noch etwas schief gehen, egal wie gut wir es orchestrieren. Und wenn man sich die Größe von Kaseya und all seine Übernahmen ansieht und wie sie versuchen, alles in einem System zusammenzuführen, ist es verständlich, dass die Dinge nicht immer perfekt laufen", sagte er.
Außerdem habe es während der Keynote viele großartige Ankündigungen gegeben, wie etwa ein neues Flexspend-Programm für Datensicherung, das MSPs die Flexibilität gibt, ihre Ausgaben für Datensicherung an die erforderliche Konfiguration anzupassen, wenn sie Arbeitslasten in die öffentliche Cloud verlagern. Ferner sichere Zahlungen, die das Risiko bei der Nichteinhaltung von Vorschriften für MSPs beseitigen, sowie neue KI-Integrationen.
Erboste Partner
Mehrere Partner berichteten CRN aber auch, dass sie wegen der Abrechnungsprobleme keine Geschäfte mehr mit Kaseya machen. "Mir wäre es lieber, er würde sich nicht entschuldigen und einfach meine Probleme beheben", sagte etwa Michael Cervino, Präsident des MSP Circle Square Consulting, der den Großteil seiner Aufträge von Kaseya abgezogen hat. Cervino berichtete CRN, dass seine Abrechnungsprobleme auf den März dieses Jahres zurückgehen, als Kaseya begann, monatliche Verträge auf Jahresbasis abzurechnen.
"Das Problem war, dass sie nicht einmal herausfinden konnten, wo sie falsch abrechneten", sagte er. "Es dauerte drei Wochen, bis sie sagten: 'Ja, wir wissen, dass wir Mist gebaut haben. Wir wissen nur nicht, wo das Problem liegt'."
Auch Keith Nelson, CTO und CISO von Vistem Solutions aus Kalifornien, erzählte CRN, dass er aufgrund der Abrechnungsprobleme fast sein gesamtes Business von Kaseya/Datto abgezogen hat. Nelson hatte monatelang Probleme mit der Rechnungsstellung und seinem Unmut darüber Anfang des Jahres auf Reddit und Facebook Luft gemacht. "Nachdem ich das nach zahlreichen Anrufen ohne Antwort gepostet habe, haben sie sich mehr darüber aufgeregt, dass ich etwas in sozialen Medien gepostet hatte, als darüber, dass etwas schiefgelaufen ist und forderten mich auf, die Posts zu löschen."
Nelson gab an, dass Kaseya einem seiner Kunden weiterhin Rechnungen stellt, obwohl er die Kreditkarte des Kunden aus seinem Kaseya-Konto gelöscht habe. Ihm würden noch immer 100 Dollar pro Monat zu viel in Rechnung gestellt. Sich noch einmal an das Unternehmen wenden, um das Problem zu lösen, will er nicht, weil es sich einfach "nicht lohne, Zeit darauf zu verwenden", sagt er gegenüber CRN. "Wenn sie das Geld brauchen, können sie es haben", fügte er hinzu. "Allerdings macht es keinen schlanken Fuß, sich ein eigenes Stadion zu kaufen, wenn sie nicht wissen, wie sie MSPs richtig abrechnen sollen. Sie investieren in ihr Ego." Im April hatte Kaseya für 117 Mio. Dollar die Namensrechte für das Stadion des Basketballteams Miami Heat erworben und benannte es in Kaseya Center um.
Datto zum Vorbild einer MSP-Kultur nehmen
Marc Menzies, Präsident und CTO des in New York ansässigen MSP Overview Technology Solutions, der von Abrechnungsproblemen betroffen war, war froh, dass Voccola den Fehler zugegeben hat. "Unternehmen vermasseln Dinge, das kommt vor", sagte er gegenüber CRN. "Es hat uns vor eine Menge Herausforderungen gestellt, aber ich weiß es zu schätzen, dass er sich entschuldigt hat. Ich würde so etwas gerne öfter sehen. Normalerweise wollen wir nicht, dass der CEO zu Kreuze kriecht, aber ich denke, dass Kaseya als Ganzes diese entschuldigende Art zeigen muss: 'Hey, wir wachsen. Wachsen kann wehtun und Dinge passieren'".
Er hofft, dass Kaseya in Zukunft offener mit seinen Wachstumsschmerzen umgeht und mehr in die Fußstapfen von Datto tritt, das für seine MSP-zentrierte Kultur hoch angesehen. "Ich denke, dass dies ein Schritt in die richtige Richtung für sie ist", sagte er. "Vielleicht fängt Datto an, auf Kaseya abzufärben".