Partner empören sich über Microsofts "aggressive" Vertriebsaktivitäten bei ihren Kunden

Das Vendor Digital Sales Team (VDS) von Microsoft geht ohne Wissen der Partner ihre Kunden direkt an und bewegt sie zum Abschluss von Lizenzverlängerungen oder neuer Cloud-Dienste sowie Änderungen vorzunehmen. "Das ist nicht akzeptabel und funktioniert nicht so, wie Microsoft glaubt", sagt ein Microsoft-Lösungsanbieter. CRN sprach mit Partner und mit VDS vertrauten Insidern.

Im Februar erhielt der Kunde eines in den USA ansässigen Microsoft-Lösungsanbieters einen Anruf von einer Person aus Costa Rica, die sich als Microsoft-"Lösungsberaterin" ausgab und die anstehende Verlängerung von Cloud-Abonnements des Kunden besprechen wollte. Als wäre das nicht schon schlimm genug, dass ein Endanwenderkunde eines Microsoft-Partners ohne dessen Wissen angegangen wird, schickte die Anruferin nach dem Gespräch mit dem Kunden einen sehr dürftigen Lead über das Microsoft Partner-Portal an den bestehenden Microsoft-Partner. Der möchte gegenüber der Öffentlichkeit anonym bleiben. "Der übermittelte Lead hatte weniger Lizenzen als der Kunde jetzt hat", so der Partner in einem Interview mit CRN USA. "Außerdem haben sie keine Ahnung, dass der Kunde Backups und andere Dienste bei anderen Anbietern hat. Das ist Wahnsinn."

Der Partner sagte, sein Kunde sei über die ganze Aktion verärgert und empfinde sie als Zeitverschwendung. "Das ist nicht akzeptabel und funktioniert nicht so, wie sie [Microsoft] es sich vorstellen", so der Partner.

Der Lösungsanbieter erklärte gegenüber CRN, dass Microsoft auch seiner Rolle als vertrauenswürdiger Berater schade, indem der Hersteller seinen Kunden höherwertige Microsoft 365-Lizenzen wie E5 empfiehlt, obwohl diese Lizenzen weit über den Bedarf des Kunden hinausgehen. "Business Premium ist eine großartige Lösung für den Kunden, sagte er. "Wenn sie E5 nicht brauchen, warum sollten sie es ihnen verkaufen?"

Ein Einzelfall ist das nicht. Mehrere Microsoft-Lösungsanbieter berichten CRN von einer jüngsten Welle von Anrufen, E-Mails und sogar unaufgeforderten Kalendereinladungen an ihre Kunden durch Microsoft-Vertragspartner, ohne die Partner vorher zu informieren. CRN hat E-Mails von diesen Auftragnehmern geprüft, die bis Dezember 2024 zurückreichen.

Die Partner bezeichnen das Drängen der Vertragspartner auf Cloud-Erneuerungen als "viel aggressiver" als sie es in der Vergangenheit von Microsoft erlebt haben, um Kunden dazu zu bringen, höherwertige Lizenzen und noch mehr Angebote aus der breiten Palette von Microsoft-Produkten zu kaufen.

Die Partner sagten, dass diese Kommunikation ihrer Meinung nach gegen die Grundregel des Vertriebskanals verstoßen würde. Ein Anbieter sollte nicht hinter dem Rücken eines Partners an einen bestehenden Kunden verkaufen, denn das gefährde ihre Rolle als vertrauenswürdige Berater.

Microsoft Cloud Renewals

Personen, die mit dem Vorgang vertraut sind, sagten gegenüber CRN, dass solche von Microsoft orchestrierten Telemarketingaktionen Partnern beim Cross- und Up-Selling von Microsoft-Produkten und -Diensten helfen solle - insbesondere im SMB-Bereich.

Der Lösungsanbieter aus Mid-Atlantic ist einer von fünf Partnern, die mit CRN über die Anrufe und E-Mails von Microsoft-Vertragspartnern an ihre Kunden gesprochen haben, ohne dass die Partner davon wussten. Vier Microsoft-Lösungsanbieter erklärten gegenüber CRN, dass sie über die Kontaktaufnahme zu ihren Kunden und die Methoden der Verkäufer verärgert seien. Sie wollen anonym bleiben, um ihre Beziehung zu dem Softwareriesen nicht zu belasten.

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Microsoft VDS identifiziert "Up-Sell- und Cross-Sell-Möglichkeiten"

In einer E-Mail an CRN sagte ein Microsoft-Sprecher, dass die Mitteilungen mit dem Vendor Digital Sales Team (VDS) des Tech-Riesen zusammenhängen. Das VDS-Team "identifiziert Up-Sell- und Cross-Sell-Möglichkeiten mit kleinen und mittleren Unternehmen, verbindet diese Möglichkeiten mit Partnern, wobei der bevorzugte Partner des Kunden Priorität hat, und entwickelt sie gemeinsam durch einen beratenden Ansatz", so Microsoft.

"Angebotserstellung, Rechnungsstellung und Implementierung werden vom Partner durchgeführt", so der Sprecher des Herstellers. "Das Programm, das seit mehr als fünf Jahren besteht, stellt den Partnern kostenlos technisches Fachwissen zur Verfügung, um die Gewinnraten zu erhöhen und den Umfang der Geschäfte zu maximieren."

Personen, die VDS nahestehen, sagten gegenüber CRN, dass das Programm global sei und ähnlich wie ein Pre-Sales-Kundenkontaktmotor funktionieren soll, der Demos, Cloud- und Sicherheitsbewertungen und mehr bieten würde. VDS erhält auch Empfehlungen von Lösungsanbietern über das Partner Center und leitet Hunderttausende von Leads an Partner weltweit weiter.

Eine Person, die dem VDS-Team nahesteht, bestritt, dass die Aktivitäten der Gruppe zugenommen haben.

"Nicht das Richtige für den Kunden im Moment"

Ein Microsoft-Lösungsanbieter im Südosten der USA erzählte CRN, dass ein VDS-Verkäufer seinen Kunden Ende letzten Jahres angerufen und dessen Versuche, Copilot zu verkaufen, gestört habe. Der Kunde, der in der Vergangenheit bei der Einführung neuer Technologien eher konservativ war, hatte bereits zugestimmt, das KI-Tool mit einem kleinen Benutzerpool zu testen und einen Zeitplan für Fortschrittsbewertungen festzulegen.

Nachdem er von dem VDS-Kontakt erfahren hatte, wehrte sich der Lösungsanbieter, an dem Gespräch teilzunehmen. Er bezeichnete die unaufgeforderte Kontaktaufnahme als ein auf Druck und Quoten basierendes Verkaufsgespräch, mit dem der Kunde dazu gebracht werden sollte, mehr Lizenzen zu kaufen. "Das ist im Moment nicht das Richtige für den Kunden", sagte der Lösungsanbieter. "Diese Verschiebung im Ansatz von Microsoft scheint kurzfristige Ergebnisse über nachhaltige Partnerschaften zu stellen".

Dem Microsoft-Lösungsanbieter gefiel auch nicht, dass der VDS-Verkäufer den Kunden an Microsofts "Technologieexperten" verwies. Der Partner ist der Ansicht, dass Microsoft seine eigenen Beratungsaufträge beeinträchtigen könnten. "Die Gewinnspannen bei Microsoft-Produkten seien "nicht hoch genug, um sich lange mit unzufriedenen Kunden zu beschäftigen", sagte der Anbieter.

Ungeklärte Kalendereinladungen

Ein Microsoft-Lösungsanbieter im Nordosten der USA erzählte CRN, dass ein VDS-Verkäufer immer wieder Meeting-Einladungen an einen Kunden schickte, ohne dies zu erklären. "Das war einfach nur lächerlich", sagte er. "Damit verärgern Sie den Kunden nur".

Als der Lösungsanbieter mit seinem Microsoft Partner Development Manager sprach, wusste der PDM nichts über die Aktivitäten des VDS, so der Lösungsanbieter.

Mehrere Microsoft-Lösungsanbieter erklärten gegenüber CRN, sie seien besorgt, dass VDS-Verkäufer Anrufe und E-Mails nutzen, um Kunden neue ISVs vorzustellen, die der Partner nicht überprüft hat. So empfahlen mehrere VDS-Verkäufer Microsoft-Kunden einen in Toronto ansässigen ISV namens Block 64, der eine Plattform für IT-Erkennung und -Einblicke anbietet.

Auf der Website des Unternehmens werden Microsoft und Amazon Web Services als Vertriebspartner genannt. Zu den Partnern des Lösungsanbieters gehören die von CRN 2024 Solution Provider 500 ausgezeichneten Unternehmen SoftwareOne, Zones, SHI, Insight und Connection.

James Corless, CEO von Block 64, teilte CRN in einer E-Mail mit, dass er nicht überrascht sei, von Microsoft als Lieferant empfohlen zu werden. "In der Tat bin ich ermutigt zu hören, dass Block 64 häufiger erwähnt wird".

Der ISV arbeitet seit etwa 2018 mit Microsoft in mehreren globalen Regionen und verschiedenen Programmen zusammen, so Corless. Block 64 habe keine Vereinbarung mit VDS, aber es bietet seinen Teams "laufende Schulungen und technischen Support im Namen von Microsoft an", sagte Corless.

Block 64 sei kein Microsoft Cloud Solution Provider und konkurriere nicht mit CSP-Partnern, sagte er. Das Unternehmen wurde 2012 gegründet und sei mit seinen Lösungen in mehr als 20.000 Endkundenumgebungen in 80 Ländern vertreten, so Corless.

"Block 64 wird von vielen CSPs für die Bereitstellung ihrer eigenen IT-Asset-Management-, Cloud-Migration- und Sicherheitsdienste lizenziert", sagte er. "Wir erweitern die Möglichkeiten der CSPs in diesen Bereichen. Diese Initiative sollte als Chance für CSPs gesehen werden, da viele unserer Empfehlungen zu neuen Möglichkeiten für CSPs führen, ihren bestehenden Kunden zusätzliche Dienste anzubieten."

VDS-Verkäufer können nicht mit Kunden verhandeln

Zu den spezifischen Bedenken von Microsoft-Lösungsanbietern, die über das VDS-Programm verärgert sind und mit CRN sprachen, sagte eine dem Programm nahestehende Person, dass VDS nicht dazu gedacht sei, Partnerverpflichtungen zu beseitigen, und dass VDS-Verkäufer nicht die Möglichkeit hätten, mit Kunden zu verhandeln.

Letzteres kann CRN bestätigen. Aus einigen CRN vorliegenden VDS-E-Mails an Endkunden steht, dass sie Abonnementverlängerungen bei ihrem Lösungsanbieter vorzunehmen haben.

VDS-Verkäufer wenden sich direkt an die Kunden, da viele Kunden mit mehreren Partnern zusammenarbeiten, die verschiedene Microsoft-Produkte und -Dienste verwalten, so die mit den VDS-Prozessen vertraute Person. Das VDS-Team sei angehalten, mit dem Kunden zu klären, mit welchem Partner er zusammenarbeiten möchte.

Kunden und Lösungsanbieter, die sich vor unaufgeforderten Anrufen und E-Mails von Betrügern fürchten, können mithilfe von Microsoft-Tools überprüfen, ob der VDS-Verkäufer tatsächlich im Namen von Microsoft arbeitet. Die Verkäufer prüfen auch keine Kundenlizenzen - eine Praxis, die vor Jahren eingestellt wurde, so der Informant gegenüber CRN. VDS kontaktiere Kunden nicht nur bei der Erneuerung von Cloud-Lizenzen, sondern auch bei Enterprise Agreements (EAs), so die Person.

In den letzten zwei Jahren habe VDS versucht, bei Lösungsanbietern und Distributoren "mehr Sichtbarkeit zu erlangen und seine Fähigkeiten bekannter zu machen", so die Person. Der Informant räumte jedoch ein, dass einige Partner das Programm möglicherweise noch nicht kennen würden.

Personen, die mit dem VDS-Programm vertraut sind, gehen davon aus, dass Microsoft weiterhin in das Programm investieren wird. Das VDS-Programm spielt eine große Rolle: beispielsweise bei der Einführung von Microsofts Copilot-Angeboten, die im Januar 2024 starteten.

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Auch positive Resonanz zum VDS-Programm

Personen, die dem Programm nahestehen, sagten auch, dass mehrere Partner positives Feedback zu dem Programm gegeben haben. Ein Microsoft-Partner, der um Anonymität bat, sagte gegenüber CRN, dass er die Kundenkontakte für sehr hilfreich halte. "Diese Kontakte direkt vom Anbieter könnten Kunden dazu motivieren, ihr Abonnement tatsächlich zu aktualisieren, wenn sie sich gegen die Empfehlungen des Partners gesträubt haben", so der Informant. "Es ist ein großes Problem, dass sich die Partner über diese Dinge aufregen", sagte er. "Sehen Sie das Positive: Ohne Microsoft würden viele Kunden gar nichts tun."

Die Accenture-Verbindung

Eine mit VDS vertraute Person bestätigte, dass eine Reihe der VDS-Mitarbeiter als Auftragnehmer für Accenture und andere Outsourcing-Partner arbeiten. CRN hat Accenture um einen Kommentar gebeten, hatte aber bis Redaktionsschluss noch keine Antwort erhalten.

Sherweb: VDS hat beim Up- und Cross-Selling geholfen

Michael Slater, Vertriebsleiter für Microsoft und Cybersicherheit beim Distributor Sherweb, sagte in einem Interview mit CRN, dass Partner deswegen mehr Notiz von den VDS-Aktivitäten nehmen, weil viele Abonnementtermine um den Jahresanfang herum stattfinden, insbesondere nach Migrationen im Rahmen von Microsofts New-Commerce-Experience-Programm (NCE), das 2022 eingeführt wurde.

Seiner Erfahrung nach habe VDS dazu beigetragen, Upselling- und Cross-Selling-Gespräche mit Microsoft-Kunden anzustoßen, insbesondere bei komplexeren Microsoft-Geschäften wie der Datenanalyseplattform Fabric oder Enterprise Resource Planning (ERP). Er habe auch noch nie erlebt, "dass ein Partner einen Kunden aufgrund eines VDS-Anrufs verloren hat", so Slater.

Wie Lösungsanbieter erhält auch Sherweb keine Vorankündigung, bevor ein VDS-Verkäufer einen Endkunden kontaktiert, sagte er. Manchmal sind VDS-Verkäufer über neuere Microsoft-Angebote auf dem Laufenden, die Lösungsanbietern entgehen können, weil Microsoft seine Produkte so oft aktualisiert und neue Angebote herausgibt, sagte er.

"Microsoft sieht darin einen Erfolg", sagte er. "Ich bin immer der Meinung, dass die beste Lösung für Partner darin besteht, sich mit dem Anbieter an einen Tisch zu setzen. "Dann diskutieren wir das alles gemeinsam".

Laut Slater habe der Hersteller eine Reihe von Vorschlägen zur Behebung der Probleme und zur Änderung des Programms in die Tat umgesetzt. Er arbeite daran, den Microsoft-Lösungsanbietern das Programm besser zu erklären, damit sie nicht von den Aktivitäten überrascht würden. Sie sollten nicht von den Investitionen ablenken, die der Tech-Gigant in die Unterstützung der Partner getätigt habe.

"Microsoft ist immer noch einer der Channel-freundlichsten Anbieter auf dem Markt", ist Slater überzeugt.

Partner geben keine Kundenkontaktangaben in Microsoft-Partnerportalen preis

Mehrere Microsoft-Lösungsanbieter erklärten gegenüber CRN, dass sie Vorkehrungen gegen unaufgeforderte Anrufe vom VDS bei ihren Kunden getroffen haben. Sie würden niemals Telefonnummern und E-Mail-Adressen von Kunden in Microsoft-Portalen preisgeben. Stattdessen stellen die Lösungsanbieter ihre eigenen Kontaktinformationen ein oder leiten Microsoft-E-Mails an Kunden auf ein vom Partner verwaltetes E-Mail-Konto um.

Slater von Sherweb warnte allerdings vor dieser Praxis, weil sie bei Partnern, die viele Microsoft-Kunden haben, einen erheblichen manuellen Aufwand auslöse. "Lohnt sich das überhaupt noch?", sagte er. "Es ist definitiv nicht die beste Praxis, das zu tun".

Aktuelle VDS-Stellenausschreibungen

Mehrere aktuelle Online-Stellenausschreibungen des Tech-Giganten werfen ein Licht auf die Rolle, die Microsoft VDS für den Channel spielt.

In der Stellenausschreibung, die keine Bewerbungen mehr annimmt, wird ein "Sales Program Lead" gesucht, der mindestens 106.100 US-Dollar verdient. Der Leiter "ist für das SMB-Geschäft in Amerika verantwortlich und ist der Fürsprecher der SMB-Kunden von Vendor Digital Sales Engagements im gesamten Unternehmen". Der Leiter wird "Teil lokaler Niederlassungen oder digitaler Vertriebszentren auf der ganzen Welt" sein und "eine bestimmte Anzahl von Kunden bei der Identifizierung und Erreichung ihrer Geschäftsziele durch erstklassiges digitales Engagement und Co-Selling mit Partnern unterstützen", heißt es in der Stellenanzeige. Diese Führungskraft "entwickelt außerdem Fachwissen über das lokale Partner-Ökosystem in verschiedenen Kundensegmenten, um Möglichkeiten zur Steigerung der Umsatzerlöse zu identifizieren".

Eine separate Stellenausschreibung für einen Microsoft VDS-Direktor, die online ist, aber keine Bewerbungen mehr annimmt, beschreibt die Rolle als Teil von Microsofts Small, Medium, Enterprises and Channel Organisation. Im Februar hatte Ralph Haupter die neu gegründete Organisation "SME&C" als Präsident übernommen.

Die Aufgabe des Direktors, der laut Stellenausschreibung mindestens 130.000 US-Dollar im Jahr verdienen könnte, wäre laut Stellenausschreibung die Beratung von "Kunden und Partnern bei der Nutzung von digitalen und KI-Transformationslösungen, die Sicherstellung einer erfolgreichen Wertrealisierung und die Förderung innovativer Möglichkeiten über Geschäftsbereiche hinweg". Der neue Mitarbeiter "beeinflusst und arbeitet segment-, partner- und teamübergreifend, um das Wachstum und die Transformation voranzutreiben, indem er die Abstimmung von Account-Plänen sicherstellt, die Vertriebsausführung definiert und eine integrative Organisationskultur fördert."

Eine dritte Online-Stellenausschreibung für einen "Vendor Digital Sales (Customer Lifecycle Motion) Strategy Lead" nimmt keine Bewerbungen mehr an und bietet ein Jahresgehalt von mindestens 154.500 US-Dollar. In der Stellenausschreibung heißt es, dass Microsoft "mit dem Ziel angetreten ist, unsere Kunden durch den einzigartigen Wert der Microsoft-Cloud zu stärken, indem wir eine global geführte, digital ausgerichtete Organisation aufbauen, die mit Partnern zusammenarbeitet."

Der "Strategy Lead wird für die Vertriebsstrategie des VDS CLM-Antrags und die Ausführung durch das Außendienstteam verantwortlich sein", wobei ein "ausgelagertes digitales Vertriebsmodell zum Einsatz kommt". Der Mitarbeiter wird "Aktualisierungen und Berichte über wichtige Kennzahlen bereitstellen, die erforderlich sind, um die Vertriebs- und Partnerteams dabei zu unterstützen, das Vertriebsgeschäft voranzutreiben", heißt es in der Stellenanzeige.

Der Artikel erschien zuerst bei unserer Schwesterzeitschrift crn.com

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