Mitel baut Partnerschaft mit Talkative aus
Der Kommunikationsanbieter Mitel will sein Contact Center-Portfolio um weitere KI-Funktionen ergänzen. Deshalb baut der Anbieter die Zusammenarbeit mit der auf KI-Lösungen im Kundenservice spezialisierten Talkative weiter aus.
In der viele Jahre eher konservativ eingestellten Contact Center-Branche hat Künstliche Intelligenz für einen technischen Dammbruch gesorgt – fast jeder Anbieter setzt auf KI oder will KI einführen. Das hat ganz klare, wirtschaftliche Hintergründe – das weiß man auch bei Mitel: Integrierte generative KI-Funktionen automatisieren bis zu 90 Prozent produktbezogener Kundenanfragen mit präzisen Antworten. Der alleinige Einsatz von menschlichen Contact Center Agenten sowie unflexiblen, vorprogrammierten Systemen wird den heutigen Anforderungen oft nicht mehr gerecht.
Durch die Kooperation mit der im britischen Newport ansässigen Talkative ist Mitel in der Lage, Applikationen auf Basis von generativer KI (GenAI) in das eigene Contact Center-Portfolio zu integrieren. Dies ermöglicht es Unternehmen, Kunden auf deren bevorzugten Kanälen anzusprechen – sei es über KI-gestützte Live-Chats, virtuelle Agenten, Social-Media, SMS oder Video-Chats.
Gefragte KI-Funktionalität
Die neuen KI-gestützten Funktionen erlauben es außerdem, regelmäßig wiederkehrende Kundenfragen automatisiert zu beantworten. Mithilfe vorhandener Produkt- und Supportinformationen können virtuelle Agenten mit unternehmensspezifischen KI-Datenbanken trainiert werden, um kontextbezogene Gesprächsabläufe und gezielte Selbsthilfe-Optionen zu generieren. Contact Center können dadurch effizienter werden und Mitarbeiter gezielt dort einsetzen, wo komplexe Aufgaben bearbeitet werden müssen. Applikationen wie "AI Agent Assist" und automatisierte Echtzeit-Übersetzungen können direkt auf Mitels Omnichannel-Plattformen "MiContact Center Business" und "MiContact Center Enterprise" eingesetzt werden.
„Die Intensivierung unserer Partnerschaft mit Talkative erweitert unser Angebot für Contact Center und stärkt unser KI-Ökosystem“, erklärt Martin Bitzinger, Senior Vice President für Produktmanagement bei Mitel. "Talkative macht die Vorzüge von Künstlicher Intelligenz durch intuitive KI-Applikationen für jedes Unternehmen zugänglich."
Contact Center stellen sich neu auf
Aus Sicht von Talkative-CEO Felix Winstone ist die Kooperation mit Mitel im sich transformierenden Contact Center-Markt höchst wertvoll: "Gemeinsam mit dem marktführenden Angebot von Mitel im Omnichannel-Bereich können wir mit KI-Funktionen die Arbeitsweise von Contact Centern neu definieren und in den Workflow der Agenten integrieren – mit Funktionen für Reporting und Monitoring in einer einzigen, übersichtlichen Benutzeroberfläche."