ConnectWise-MSPs wollen ein besseres Produkt

Partner sind mit dem in die Jahre gekommene PSA-Tool von ConnectWise unzufrieden, wie viele von ihnen CRN in den USA berichten. Die Analyse eines interessierten Investors zeigt, wo der Schuh drückt. Der neue CEO Manny Rivelo hat eine gewaltige Aufgabe vor sich, während der Wettbewerb Zweifel säht. Was Partner, viele immer noch ConnectWise-Fans, gegenüber CRN fordern.

Die Top-Partner von ConnectWise sind der Meinung, dass sich der ITSM-Anbieter auf sein MSP-Kernprodukt Manage konzentrieren und sein mehrjähriges Technologieversprechen zur Vereinheitlichung seiner Tools unter dem Dach von Asio einhalten muss, wenn er in einem zunehmend "wankelmütigen" Markt überleben will.

"Der einzige Weg, wie sie gewinnen können, ist, das Tempo zu erhöhen. Die kleinen Startups graben ihnen das Wasser ab“, sagt Jason Slagle, seit sechs Jahren Partner von ConnectWise und Präsident des in Toledo, Ohio, ansässigen MSP CNWR Inc. gegenüber CRN.

Wie etwa 45.000 andere MSP-Kunden nutzt Slagle ConnectWise Manage, um sein IT-Dienstleistungsgeschäft zu betreiben. Er sieht, wie ein Unternehmen von kleineren Konkurrenten "auseinandergenommen" werde und sich nicht schnell genug anpassen könne, um sie aufzuhalten, wie der Manager betont.

Die Techniker von CNWR verbringen ihren Arbeitstag mit der 21 Jahre alten Software: sie beantworten Kundenanfragen, Techniker nehmen sich Zeit für die Lösung dieser Anfragen, sie erfassten und dokumentieren, wie sie die Probleme behoben haben. Das Produkt war einfach als ConnectWise bekannt, als Firmengründer Arnie Bellini es entwickelte und die ersten Instanzen selbst installierte. Slagle sagte, es sei ein "erstaunliches Produkt" - mit einer großen Einschränkung im Jahr 2024.

"Ich glaube, der Grund, warum sie Kunden verlieren, ist, dass es langsam ist", sagte er gegenüber CRN USA. "Langsam kostet mich Geld. Wenn meine Techniker bei jedem einzelnen Ticket, das wir bearbeiten, drei Minuten länger auf ConnectWise warten müssen, kostet mich das jeden Tag Stunden, nur weil ich darauf warte, dass ConnectWise tut, was es tut. Das kostet viel Geld".

Ein Zoo voller Zusatzdienste

Um dieses Problem zu umgehen, verwendet Slagle, wie Tausende anderer MSPs, ein oder mehrere Zusatzprodukte, um die Lücken zu schließen, die durch das Altern der ConnectWise-Plattform entstanden sind.

Slagle verwendet Nilear, um schneller zu werden. ConnectWise-Partner Mark Essayian in Kalifornien verwendet IT Glue für eine bessere Dokumentation. Dustin Bolander in Texas, der der Plattform seit 15 Jahren über zwei MSPs treu geblieben ist, verwendet Timezest, damit seine Techniker Termine innerhalb von Manage vereinbaren können.

"Es wäre wirklich schön, die PSA zu kaufen und nicht weitere 60 Dollar pro Monat und Techniker für Tools ausgeben zu müssen, damit die PSA das tut, was ich brauche", so Slagle gegenüber CRN. "Die PSA sollte das schon können! Warum hat sie nicht von Haus aus eine Terminplaner-Engine? Warum muss ich Timezest kaufen?“.

ConnectWise gibt nur wenig Geld für Forschung und Entwicklung aus

ConnectWise ist im Besitz des Private-Equity-Unternehmens Thoma Bravo, das es 2019 von Bellini übernommen hatte. Letztes Jahr bot Thoma Bravo ConnectWise einer Handvoll Private-Equity-Käufer zum Verkauf an.

Einer dieser Fonds erstellte im Vorfeld eines möglichen Kaufs einen Bericht über die Einnahmen und Betriebskosten von ConnectWise. In der Studie, die CRN USA vorliegt, wird festgestellt, dass die am schnellsten wachsenden Produkte von ConnectWise nicht die operativen Tools sind, die das Unternehmen bekannt gemacht haben und die MSPs für ihre Geschäfte nutzen. Es waren vielmehr die Sicherheitsprodukte.

Seit ConnectWise im Jahr 2020 die Cybersecurity-Firma Perch gekauft hat, sind die Einnahmen aus dem Sicherheitsbereich zweistellig gestiegen: 23, 34 und 41 Prozent Wachstum pro Jahr von 2021 bi 2023, so die Analyse des Investors. In der Zwischenzeit zeigten die RMM-, PSA- und Automatisierungs-Tools mit 12 Prozent Wachstum einen "Rückstand", so die Studie.

ConnectWise setze auf Sicherheit, "um das Team zu tragen, während das Unternehmen nur wenig für Forschung und Entwicklung ausgibt“, schreiben die Analysten des Fonds in einem "Transaction Data & Commentary"-Dokument.

Letzte Woche gab ConnectWise bekannt, dass Jason Magee, der das Unternehmen fünf Jahre lang geleitet hatte, zurückgetreten ist und durch den CEO von Forcepoint, Manny Rivelo, ersetzt wurde. Zusätzlich zum neuen CEO hat das Unternehmen seit Mai einen neuen Chief Financial Officer, Rik Thorbeck, und einen Chief Business Officer, Aziz Benmalek, eingestellt, um die Go-to-Market-Aktivitäten zu leiten.

Vorwurf zurückgewiesen

Der neue CEO Rivelo wies den Vorwurf zurück, das Unternehmen investiere nicht genug in seine Kernprodukte. "Ich glaube nicht, dass das der Fall ist, um es ganz unverblümt zu sagen". "Wenn ich bei meinen Recherchen etwas anderes herausfinde, können Sie sicher sein, dass wir das ändern werden, denn unser Kerngeschäft sind RMM und PSA. Alles andere ist darum herum angesiedelt und nutzt die Leistungsfähigkeit dieser Tools. Wenn ich den Eindruck habe, dass ich meine Prioritäten für Asio neu setzen muss, dann werde ich das tun", kontert der CEO.

Das in Tampa, Florida, ansässige Unternehmen gab laut den Dokumenten 41 Mio. US-Dollar oder etwa 6 Prozent seines Umsatzes für Forschung und Entwicklung im Jahr 2023 aus, 10 Prozent für allgemeine Kosten und 124 Mio. Dollar für Vertrieb und Marketing. Der Umsatz im Jahr 2023 lag bei 690 Mio. US-Dollar, was einem Wachstum von 13,5 Prozent im Vergleich zum Vorjahr entspricht.

Die Gewinnspannen von ConnectWise halten sich seit 2020 bei 75 Prozent, während das EBIDTA im "mittleren 30er-Bereich" liegt, so der Bericht.

"Das Unternehmen operiert in einem ziemlich dicht gedrängten Anbietermarkt. Die Chance auf ein neues Logo ist hier nicht von Bedeutung: Stattdessen muss das Unternehmen das Wachstum (des durchschnittlichen Verkaufspreises) längerfristig vorantreiben", schrieb der Analyst des Fonds in einer Fußnote.

Dieser potenzielle Investor - dessen Namen CRN nicht nennt, um die Vertraulichkeit der Quelle des Dokuments zu schützen - hat das Geschäft letztlich abgelehnt.

Die nächste Veränderung, die kommt, wird "größer und schneller" sein

2009 begann Craig Fulton seine 14-jährige Karriere bei ConnectWise, in der er sich vom Produktberater zum Chief Product Officer und zum Chief Customer Officer des Unternehmens hocharbeitete. Vor zwei Jahren verließ er das Unternehmen, um als Berater für Marken und M&A bei der Evergreen Services Group zu arbeiten. Fulton lobte Magees fünfjährige Tätigkeit als CEO, lobte den Einsatz seines ehemaligen Chefs bei der MSP-Kundschaft. Er sei schwierige Probleme in ihrem Namen angegangen, habe Partnern, die darum gebeten haben, seine Zeit geschenkt.

Fulton sagte, das neue Team müsse sich wieder darauf konzentrieren, MSPs bei der Führung ihrer Geschäfte zu unterstützen. "Die neue Führung muss sich darauf konzentrieren, eine produktorientierte Organisation zu sein, die sich um den Erfolg ihrer Partner kümmert", sagte er gegenüber CRN. "Wir haben den Eindruck, dass das Unternehmen sehr umsatzorientiert ist. Die Umsetzung von Asio ist der Schlüssel. Die Partnerbasis ist bereit für die lang erwartete einheitliche Plattform".

Pete Melby, CEO des in Denver ansässigen Unternehmens New Charter Technologies, einem der größten Kunden von ConnectWise, sagte, dass sich die Arbeit, die Magee mit Asio begonnen hat, auszahlen werde. "Aber es kann einige Zeit dauern".

Er wisse, so Melby, "dass sie erheblich in ihre Code-Basis investieren und die Plattform wirklich zur nächsten Generation machen. Das Problem dabei ist, dass es eine Weile dauert, gute Software zu entwickeln. Das erreicht man nicht über Nacht."

Mebly sagte ferner, dass er die bisherigen Fortschritte als sehr ermutigend empfinde. "Die Investition zeigt, dass es ConnectWise mit dem langfristigen Wettbewerb ernst meint".

Aber, ergänzte er, "es kommt auf die Ausführung an. MSPs werden sich in den nächsten 18 Monaten stark verändern. Es dauert 18 bis 24 Monate, bis die Anbieter etwas ändern. Am Ende müssen sie also erraten, wohin die Reise geht. “Die nächste Veränderung, die auf uns zukommt, wird aufgrund von KI größer und schneller sein”.

ConnectWise-Chef Rivelo weiß, was zu tun ist, wie er später gegenüber CRN sagt: "Unser Erfolg ist vollständig an die MSP-Community gebunden, weshalb das Zuhören bei MPS oberste Priorität hat", so der Manager. "Wenn wir ihnen geben, was sie brauchen, ihre Bedürfnisse vorhersehen und schon da sind, bevor sie überhaupt ihre Bedürfnisse kennen, dann werden wir erfolgreich sein. Das ist Aufgabe Nummer eins."

Existenzielle Bedrohung für MSPs durch Microsoft

Kyle Hanslovan, CEO von Huntress, sieht ebenfalls eine Revolution im Bereich der MSP-Tools auf sich zukommen. Und zwar nicht nur durch das Aufkommen kleinerer Anbieter, sondern durch eine größere, existenzielle Bedrohung durch Microsoft. "Der nächste Marktführer sollte besser einen starken Produktplan haben", sagte Hanslovan über den neuen ConnectWise-CEO. "Intune [von Microsoft] bewegt sich in diese Richtung ... Es ist im Moment nicht sehr gut für Partner, aber seien wir realistisch. Durch Copilot haben sie das Talent, die Automatisierung zu demokratisieren und in all die Bereiche vorzudringen, die ConnectWise anstrebt."

Das in Ellicott City, Md. ansässige Unternehmen Huntress war ein häufiger Geschäftspartner und gelegentlicher Kritiker von ConnectWise in Bezug auf Sicherheitspraktiken. Hanslovan sagte, das Unternehmen habe eine beeindruckende Kehrtwende in Sachen Sicherheit vollzogen. Jetzt braucht es eine Führungspersönlichkeit, die es versteht, ein besseres Produkt für MSPs zu entwickeln, und zwar unter dem Druck und der Anziehungskraft der Forderungen von Private Equity.

"Meiner Meinung nach muss die Führungskraft nicht nur den Wettbewerb im Auge haben. Es muss sich um jemanden handeln, der produktorientiert ist und das Beste für seine Partnerbasis entwickelt", so Hanslovan.

Prioritäten werden "nach innen gerichtet sein"

ConnectWise gab vor kurzem auch bekannt, dass es die Übernahme des Backup-Software-Anbieters Axcient für rund 500 Mio. US-Dollar sowie den Kauf von SkyKick abgeschlossen hat.

John Pagliuca, CEO von Wettbewerber N-Able, erklärte gegenüber CRN, dass die internen Ablenkungen, die durch die Zusammenführung dieser Übernahmen bei gleichzeitigem Führungswechsel entstehen, eine Chance für die Go-to-Market-Teams von N-Able darstellen. "Ich werde mich nicht direkt dazu äußern, was bei ConnectWise passieren wird, weil ich es nicht weiß", sagte Pagliuca.

"Was ich Ihnen sagen kann, ist, dass man sich bei der Übernahme neuer Unternehmen und bei einem Führungswechsel definitionsgemäß darauf konzentriert, sich intern zu organisieren, anstatt Kunden im Auge zu behalten. Ihre Prioritäten werden nach innen gerichtet sein. Sie müssen herausfinden, wo die Toiletten und was die geschäftlichen Prioritäten sind, während wir uns auf den Kunden konzentrieren", so Pagliuca.

Partner fordert Rückbesinnung auf das Kerngeschäft von PSA

Zac Paulson ist Direktor für Produkte und Strategie bei der ABM Technology Group, einem IT-Dienstleistungs- und Beratungsunternehmen mit Sitz in Fargo, N.D. Er ist seit etwa 15 Jahren Partner von ConnectWise und hat mit Manage zwei MSPs aufgebaut. Er hofft, dass das Unternehmen die PSA-Plattform, auf die sich MSPs verlassen, wieder innovativ und fokussiert macht.

"Ich persönlich habe das Gefühl, dass es bei ConnectWise in den letzten fünf Jahren nur um das Wachstum von Produkten und Dienstleistungen ging, die an das PSA-Geschäft angrenzen", sagte er gegenüber CRN. "Ich hoffe, dass die Rückbesinnung auf das Kerngeschäft von PSA eine größere Priorität bekommt. Leider führt die Übernahme von Axcient dazu, dass ich glaube, dass sie sich weiter ausbreiten werden, anstatt sich auf das zu konzentrieren, was sie in erster Linie groß gemacht hat."

Matt Hilderbrandt, langjähriger Partner von ConnectWise, Gründer und CEO von StrataDefense, einem Anbieter von MSSP-Dienstleistungen für Banken im oberen Mittleren Westen der USA, sagte, dass ein Teil der neuen Ausrichtung detaillierte Gespräche mit MSPs über Produkte und Dienstleistungen beinhalten müsse.

Wenn es darum geht, Marktanteile zu gewinnen und Fans zurückzugewinnen, kann es nicht schaden, sich darauf zu konzentrieren, einen branchenführenden Service zu bieten, um den Partnern zu zeigen, dass man sie versteht", sagte er. "Danach sollte man sich darauf konzentrieren, das zu tun, was sie wirklich gut können, nämlich die Bedürfnisse der MSP zu erfüllen, was sie so viele Jahre lang zum Marktführer gemacht hat und was Sie zu diesem Platz zurückbringen kann."

Dustin Bolander, Leiter von Clear Guidance Partners, einem MSP, der sich auf Anwaltskanzleien, das Finanzwesen, das Ingenieurwesen und Branchen mit hoher Compliance konzentriert, wünscht sich ein ConnectWise, das sich daran erinnert, wie man MSPs bei der Führung ihres Geschäfts unterstützt. Er sagte, unter der Führung von Bellini habe er sich wie ein Partner gefühlt.

"Wenn sich etwas auf unser Geschäft auswirkte, wurde es zuerst behoben, und später eine langfristige Lösung gefunden. Im Moment fühle ich mich an den meisten Tagen wie ein Kunde, nicht wie ein Partner", sagte er. Und ferner: "Ich sollte nicht so hart arbeiten müssen, um die Fehler von ConnectWise zu beheben oder 14 Monate damit verbringen, einen unterzeichneten Vertrag neu zu verhandeln. Die Produkte sind nach wie vor solide. Die neuen Akquisitionen scheinen gut zu passen. Sie sollten anfangen, ihre Partner wieder wie echte Partner zu behandeln und nicht wie eine Zeile auf einer Kalkulationstabelle", so seine Empfehlung.

Melby ist optimistisch, dass die Arbeit, die ConnectWise jetzt leistet, MSPs die modernste Plattform auf dem Markt bieten wird. "Als sie sich um diesen Umbau bemühten, wussten sie, dass es schwierig werden würde, weil man eine Zeit lang nicht viel vorzuweisen haben wird, aber die Sicherheit wird da sein", sagte Melby gegenüber CRN. "Sie müssen zu Ende bringen, was sie begonnen haben, nämlich eine sichere, moderne Codebasis zu schaffen. Das ist es, wofür wir auf sie zählen. Es ist ein längeres Spiel - was für den Return on Investment schrecklich ist."